Ik heb vier boodschappen.
Het is zaterdag 18.00 uur.
Lange rijen. Behalve bij de klantenservice van AH.
Ik weet niet beter dat, als je weinig boodschappen hebt (eieren, chips en yoghurt drink voor de geïnteresseerden) dat je daar mag afrekenen.

Kiki Kemp Coach Utrecht

Een winkelwagen verspert de doorgang naar de twee meisjes van de klantenservice. Ik schuif het karretje opzij en ben meteen aan de beurt.
Twee paar ogen vermijden die van mij.
Sterker nog, de meisjes kijken elkaar aan. Zuchten hard. Draaien hun ogen en zeggen zachtjes: “Ongeloooflijk toch?”

Je hoeft geen coach te zijn om door te hebben dat ik iets heb gedaan.
Maar wat?

Ik vraag: ‘Ik heb het idee dat ik, aan jullie non verbale gedrag te zien, iets verkeerds heb gedaan?’
“Ja inderdaad”, zegt het meisje en houdt stil.
“Wat heb ik dan gedaan? Mocht ik het karretje niet opzij schuiven?”
Ik ben me van geen kwaad bewust.
Ik raak wel geïrriteerd want er worden dingen ingevuld. Waar ik geen weet van heb.
‘Nou mevrouw, jij schuift het winkelwagentje opzij en die stoot tegen de kaarten. En die zijn gevallen. En die ruim je niet eens op.’
‘Ok, zeg ik, u gaat er dus van uit dat ik dat door heb gehad.’
‘Ja’, zegt ze. In mijn ogen kijkt ze rete bijdehand, maar ik wil niet invullen.
‘Mmmm, zeg ik. Kan het ook zo zijn dat ik het niet door heb gehad?’
‘Nou nee’, zegt ze star.
Ondertussen rekent ze heel snel mijn boodschappen af.
Ik vraag het nog een keer.
‘Maar het zou kunnen dat ik het niet gemerkt heb? U gaat nu uit van het slechte. Zou het überhaupt kunnen?
‘Ja, het zou kunnen,’ mompelt ze bozig.
Non verbaal zoekt het meisje bijval bij haar collega.

Ken je het volgende verhaal al?

Een jonge vrouw loopt een andere AH in met haar dochter van drie. Ze krijgt een gratis banaan van een medewerker van de groenteafdeling.
Een oudere vrouw loopt de AH binnen. Ze heeft deze aardige geste duidelijk niet gezien.

Kiki Kemp Coach Utrecht

Op hoge (wat oudere) poten loopt ze naar een de medewerker. “Het is toch een schande, belachelijk en niet normaal die jeugd. Ze jatten maar van alles. Is dat de samenleving? Doet u daar eens iets aan!” Deze AH- medewerker, vergeleken met de meisjes zeer klantgericht, vertelt rustig en vriendelijk dat de banaan gratis is. Hij zegt erbij dat hij het zou waarderen als ze haar excuus zou aanbieden.
Zij doet dit niet.
Ondertussen loopt de moeder met een rood hoofd verder. Tranen in haar ogen. Ze is gekwetst. Er is haar onrecht aangedaan. Ookal heeft ze niets verkeerd gedaan, toch raakt het haar. Die moeder is mijn cliënt. Na ons gesprek waarbij we verschillende invalhoeken bekijken, is ze uiteindelijk gevleid dat ze als jeugdig wordt gezien. We kunnen er om lachen.

In beide gevallen gaat men uit van het slechte. Ik weet eigenlijk niet of dit de laatste tijd erger is geworden. Ga jij meer uit van het slechte? Meer dan vroeger?

Hoe dan ook, het is te leren om uit te gaan van het goede. Door meer vragen te stellen voordat je oordeelt.
Het meisje kan zichzelf afvragen: “Heeft die mevrouw het door dat ze kaarten omstoot? Kan het zijn dat ze door haast het niet door heeft?”
Het meisje heeft dan een nieuwsgierige en open houding. Ze denkt: “Laat ik van het goede uit gaan en het haar vragen.”

Overigens heb ik de kaarten opgeruimd.

Tijdens het opruimen kreeg het meisje mentale hulp van haar collega. Ze is van mening dat ik het écht wel door had. Een andere klant is ook aan haar kant en troost haar.

Ik probeer mijn eigen advies op te volgen. Welke vragen kan ik stellen? Om maar niet van het slechte uit te gaan?
Ik weet het even niet. Ben druk aan het opruimen. Merk dat ik toch wel geïrriteerd ben. Een vraag komt op: “Zou dat meisje ook geïrriteerd zijn geweest en kon ze toen even niet klantvriendelijk zijn? Maakt ze dit vaker mee?”

Ik richt me op het goede.
Pannenkoeken maken met mijn meiden.